在任何一门小语种的学习中最重要的就是要学习小语种的口语,那么口语在说起来是有些难度的,想要克服这些困难就需要大家认真学习以及认真练习,只有认真练习了才能真正的学习好。接下来沪江小编就为大家介绍口语交际老师所用的一些教案。希望接下来的内容能够对大家有所帮助,并且也希望那些老师能够运用好这些教案。祝愿成功。

口语交际: 答询 一.教学目的 1通过具体案例理解答询的含义,了解答询在日常生活和工作中的普遍性。 2通过案例分析了解从事行业中答询的主要内容以及答询的重要性。 3通过口语交际训练,明确答询的要求和注意事项,做到答询时听清问题、抓住关键、要言不烦、礼貌恰当。 二.教学方法 讲练结合,以学生活动为主,可采用情境表演、讨论等多种形式进行教学。 三.教学课时 二课时 四.教学设计 1.课堂上学生回答教师的提问或教师回答学生的疑问,工作中员工回答有关方面的咨询,都要用到答询这种口语交际形式。教师可例举答询的案例,让学生通过分析和体会了解答询的特点是有问才有答,是要根据别人提出的问题作回答,不是自己想说什么就说什么。因为答询一般不可能作充分的准备,就特别需要答询者思维敏捷,反应迅速,能够随机应变,答询时应注意听清问题、抓住关键、要言不烦、礼貌恰当。 2.进行答询口语教学,最重要的是在基本理论知识引领下,强调以学生训练活动为主。尤其是结合生活场景和工作场景的实践活动,在活动中体会语言表达效果,对比优劣,强化专业知识在工作场景答询中的运用,增强实效性。可以通过讲、练、演、评等环节,开展有效的口语训练活动。 3.系统地进行答询训练,从观察与接待答询对象入手,训练学生正确运用语气语调和措辞;训练学生能够比较流畅地与答询对象进行沟通,懂得提问的方式方法;训练学生围绕专业知识进行答问;训练学生应对答询对象的异议,有效处理答询对象的投诉;通过设计具体场景,用情境训练法提高学生应对不同情况下的答询能力。 4.本项口语训练对于工科类学生来说相对较难,因此鼓励学生自然与人交流、沟通很重要,设计内容宜精不宜多,在口语训练的过程中,要尽量做到人人参与,语言表述能力较强的学生做好榜样示范作用,对于口语表述能力较弱的学生多加以鼓励,训练学生如何在工作中将专业知识运用好,做到遇到答询对象时大方有礼、有问有答、切中要害、随机应变。 5.训练基本内容和形式: (1)训练学生接待答询对象的语气、语调、用语 ①观察答询对象训练,即察言观色。 A.言词观察 a.正确理解答询对象的言词内容。教师可训练一些遇到障碍后的处理技巧。如:交流地方太嘈杂,答询者可将答询对象带到人少或离答询对象近一些的地方;如果答询对象要求较为复杂,答询者要尽量记住要求的内容,不要反复询问或者张冠李戴。 b.听懂答询对象的潜台词。教师可训练学生听出一些具有弦外之音的话语。如:答询对象说:“你们有没有类似的产品,样式可以陈旧一些,材料也可以经济一些。”对方可能是希望在价格上能够更加便宜。 c.判断答询对象的说话方式。教师可从列举答询对象说话语速、语气、语言初步判断答询对象的想法和意图。 B.表情观察 a.观察比较典型的面部表情——眉毛动作。教师可让学生体会答询者不同眉毛动作的不同内心动态和需要。 知识链接: 不同眉毛形态的含义 单眉上扬,表示不理解、有疑问。 双眉上扬,表示非常欣赏或极度惊讶。 皱眉,表示有困难或拒绝或不赞成。 眉毛迅速上扬,说明心情愉快,内心赞同或表示亲切。 眉毛完全抬高,表示难以置信。 眉毛倒竖、眉角不拉,说明对方极端愤怒或异常气愤。 眉心舒展,表明其人心情坦然、愉快。 b.表现不同心情的面部表情。教师可设计让学生相互交流不同的面部表情传递的不同内心活动,如:欣喜、无奈、激愤、兴奋等等。 ②训练学生接待答询者的礼仪和文明用语。 训练模式: A.由学生扮演不同心情、性格、气质的答询对象,训练学生的待人接物能力。 B.列举学生经常听到的答询对象的言词,讨论它们具有什么样的潜台词。 C.两位同学一组对照练习,检测以下内容:我说话的时候时常微笑吗?我说话的时候体态如何?我说话的时候给人的整体感觉如何(自信、犹豫、羞怯还是轻松愉快)?我有口头禅吗?是什么?我说话的语气、语调如何(自信、骄横、友好、具有亲和力)? (2)针对答询对象的提问训练 此环节主要是指导学生了解提问的技巧,培养学生与人交往的自信心,克服心理障碍,提高学生的提问水平。让学生体会在与答询者交流互动中,掌握相机提问的技巧,自然地、有效地与答询者沟通,较好地把握答询者的需求,与之保持良好的关系,减少误会。 教师先讲解提问技巧的要点:必须保持礼貌和谨慎;提问必须切中实质;多提开放性问题。再由学生设计问题并逐个展示并互相评点提问的优劣。 知识链接: 开放性问题的提问方法 通常,开放性提问包括以下疑问词以及典型问法: 1.“……怎(么)样”或者“如何……” 典型问法: “您通常都是怎样(如何)对付这些问题的?” “我们怎么做,才能满足您的要求?” “您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理?” “您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去?” 2.“为什么……” 典型问法: “为什么您会面临如此严重的问题?” “为什么您会对××产品情有独钟?” “您为什么总是如此神采奕奕?” 3.“什么……” 典型问法: “你遇上了什么麻烦?” “您对我们有什么建议?” “您还有什么不同想法?” “如果使用了这种产品,您的工作会发生什么变化?” (3)专业知识问答训练 由教师和学生围绕所学专业涉及的业务知识进行设问、答问训练,重在强调提高答询水平的关键在于答询者对专业知识的了解程度。设计问题时,最好站在答询对象的角度进行思考,要求学生谙熟所学专业的相关知识。 训练模式: ①教师和学生均可围绕所学专业进行提问,训练者根据提问进行回答,或按学习小组进行问答训练,交叉进行,最后派代表登台进行展示。 ②具体内容依据专业进行安排,可联系专业课教师,咨询相关的专业知识,了解在实际工作中可能会遇到的专业问题。 (4)处理答询对象投诉训练 在答询训练中,有意识安排一些可能遇到的意外情况,尤其是指导应对答询对象投诉技巧,有助于帮助学生提高在实际工作中的应变能力。 训练模式: ①在教师的指导下运用“移情法”技巧处理答询对象的投诉。(移情法:顾名思义就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情,特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候表达一种精神安慰的方法。) 以下列举若干移情法常用词: 我能明白你为什么觉得那样…… 我能理解你现在的感受…… 那你一定非常难过…… 遇到这样的情况,我也会很着急…… 我对此感到遗憾…… ②在教师的指导下运用“三明治”法技巧处理答询对象的投诉。(“三明治”法适用于受理答询对象投诉、协商解决方案、解决方案不满意等状况。“三明治”法是两片“面包”夹“拒绝”。) “三明治”法用语举例: 我们可以做…… 您可以做…… ③在教师的指导下运用“谅解法”技巧处理答询对象的投诉。(“谅解法”是要要求受理人在接受答询对象投诉时,迅速核定事实,并向答询对象表示歉意,安抚其情绪,尽量用答询对象能够接受的方式取得谅解的方法。) 谅解法用语举例:避免说:“您说得很有道理,但是……” 应该说:“我很同意您的观点,同时我们考虑……” ④在教师的指导下运用“引导征询法”技巧处理答询对象的投诉。(“引导征询法”是一种为了平息答询对象的不满,主动了解需求和期望,取得对方认同和接受的沟通技巧。) 引导征询法用语举例: 您需要我们怎样做您才满意呢? 您有没有更好的处理建议呢? 您觉得另外几种方案哪一个合适呢? (5)具体工作情境训练 在完成了前面几项训练的基础上,通过设计的场景完整地进行训练,要求学生从最初的接待答询对象到答询服务结束,考核学生对本项口语训练内容的掌握情况。 ——强化学生提问、答问的表述能力,提高学生与人交往、沟通的能力,明确专业知识在实际工作中的运用。 训练模式: ①安排训练小组,可由教师指定或学生自由组合,也可按照原定学习小组进行安排。一般四人一组比较合适。 ②教师给出答询训练的具体场境。如:汽修专业可设计车主送新车维护等答询场境;计算机专业可设计用户关于网络维护、电脑维修等答询场境;机械专业可设计关于工作流程的答询场境等等,根据专业由教师或者同学提供,要求描述清楚,情节合理。 ③教师提供训练评分标准。 ④学生分组进行练习并在全班做展演。 ⑤师生、生生互动评价训练效果。