今年的假期对我来说意义非凡,能有机会接受上海电力公司的培训并参与实习,真的感到非常荣幸。在历时3天的培训和实践课程中，学到了许多在书本上无法直接接触到的知识，除了一些理论常识外，更多的是与电力用户息息相关的实地经验与相关内容。有部分专用名词对我们来说还比较陌生，也就是所谓的行话，为我们授课的导师以他们幽默精湛且形象生动的的语言，让我们在欢笑中感性地理解到了很多抽象的概念。

我国的电力行业由原先的工业转变为现在的服务性行业，在成功实现其职能转变的过程中，上海电力公司秉着“诚心、用心、创新”的六字箴言，不断摸索，持续改进，优化管理，增强与社会多方的互动与沟通，努力创造全社会共同的价值。并在为大众服务的过程中总结出了“优质、方便、规范、真诚”的服务理念。因为给我们安排的实习岗位，就是上海电力公司客户服务部的95598电力热线，担任接线员，受理报修、咨询与投诉业务。由于我们还没有实际接听的经验，师傅反复告诉我们要保持良好的心态与礼貌的服务态度，若遇到用户情绪激动，口不择言，我们仍然要条理清晰，耐心解释，学会换位思考，尽量为用户解决实际问题。这让我充分体会到了何为优质服务。

培训结束之后，来到了南京东路上的上海电力公司客户服务部大厅，有了生平第一个属于自己的工号：215，有些许自豪与兴奋，同时也意识到这里有自己的一份职责。分配给我的工作并不是接听热线电话，而是打回访电话，是属于监督的后续工作。它没有接听热线那么繁忙，但也需要细心与热心，向用户仔细询问抢修师傅的服务态度，是否能够及时到达现场，有没有妥善处理电力故障，是否满意等等。由于电力公司与物业公司在居民的用电方面是有明确责任分工的，但一般而言居民并不了解其中的区别，有时对于物业无法解决的问题就迁怒于电力公司，遇到这样的情况，不能很直接生硬地回绝，而是要耐心解释，让用户了解并非推卸责任，若物业电工实在无法处理，可安排在数个工作日之内上门查看。这样的处理既符合章程规定又颇具人性化，合情合理。在做回访工作时，经常会有用户咨询一些电业问题，也要尽可能的满足用户的要求，为其解答或开非急修工作单，请师傅上门检查。在一个多的工作中，也遇到了不少对服务不满意的用户，对于他们反映的问题，不能自己主观臆断，仔细询问情况，或致电当地供电所核实情况，或直接再请修理师傅上门检查，以防一些不必要的误会给双方造成麻烦。而对于某些意外的情况，比如大电网故障造成大面积停电，要地耐心与用户沟通，避免不必要的恐慌。

在处理回访工作单的时候，发现有大量的偷电情况，让人觉得很痛心。这种盗用国家资源的可耻行为不但触犯了电力法，由于很多人采用通过水管接地的方式窃电，导致同一幢楼房里的其他居民水管带电，对他人的生命安全造成严重威胁。有热心居民经常反映，这种行为屡禁不止，往往被稽查人员查处之后，过几天又故伎重演。前不久，上海电力公司组织了一次大规模的反窃电行动，处理了许多窃电事件，收效甚佳。我认为，不能总是完全依赖监督部门，最根本的办法还是要大力提高用户的精神文明素质，并配合电监察部门，举报他人窃电行为。

通过这次在上海电力公司的实践，学到了很多宝贵的知识，受益匪浅。通过与不同的用户之间的交流与沟通，明白了要理性地对待问题，有技巧性地与人做沟通，多想想对方的立场，多听，勤于思考，才能尽可能完善地解决问题。更让我了解到一个人的工作态度也能决定他的工作效果，95598坚信可以用声音传递微笑，让用户聆听到我们的笑容。我想，正是这种理念推动着上海电力公司与上海这座城市相互交融吧。感谢上海电力公司给予我的这次机会！我会把在这里所学到的，所感悟到的带到今后的生活与学习中去，不断完善自己。