一、实习时间：2007.07.17-2007.08.31

二、实习地点：长隆酒店

三、长隆酒店简介：

长隆酒店是中国唯一一家坐落于野生动物旅游景区的以生态园林为主题的会议酒店。设计以原始的创痍与风情为主，置身其中有回归大自然之感。长隆酒店坐拥六千余亩翠景，放眼尽是奇花异卉与片片嫩绿。左揽广州番禺长隆夜间动物世界，右倚香江野生动物世界，酒店更拥有全中国唯一放养白虎及火烈鸟的中庭花园，咫尺之隔饱览大自然的奇妙造化，可以亲身体会非洲草原的自然气息。长隆酒店拥有完全为国内外商务客人周密设想，提供旅居、度假全套服务的300多间客房及行政楼层。客房设有现代商务服务设施，如卫星电视、宽频互联网接口、语音留言信箱、国内国际直播电话等。每个客房都有露台，最小的标准间也有50平方米，并有多种类型的房间可供客人选择，休闲型客房以绿色装修为主调，给人轻松感；野味型客房以红色装修为主调，给人以热情。

四、实践内容：缘乐坊服务员，白虎西餐厅地喱（传菜员）

五、实践体会：

为期一个半月的长隆实习终于结束，我们一行十三人也赶上注册当天回到三水校区，心中喜悦无可言喻。

2007年7月17日，我们开始了在长隆酒店的实习生涯。根据酒店暑期客流要求，我们十三人分别被分配到了白虎西餐厅、麒麟中餐厅和鳄鱼吧。我和另外五名同学被安排至白虎西餐厅的分流处——缘乐坊。其原为茶室。一个月后我被调至正式的白虎西餐厅担任地喱（传菜员），半月下来获益良多。只是天天被西厨痛骂，食宿皆不甚安稳。

在茶室我们的活动受到比较严厉的约束，一个月下来尽做些简单的服务员工作，像是清理卫生，准备蒲菲台（自助餐台）的餐具，收取客人用过的脏盘子……等等一些细小工作，略过不表。担任地喱期间，情况发生的比较大的变化。由于白虎西餐厅是环绕圈养着两只白老虎的中庭而建的，所以暑期间人流非常大，楼面的服务员工作量特别大。做过服务生的人都清楚一天到晚托托盘的艰辛，特别在白虎西餐厅，在我正式到西餐厅之前，有两位同学先行体验了白虎西餐厅的楼面工作，那天客流相当大。等到这位同学一回来，我们争着抢着询问他们的感受，谁知我们还没问，他们便捋起了袖子给我们展示一天下来的成果，犹如健美先生。自此茶室人对“下西餐厅”有如下地狱一般恐惧……

我于八月十六号调职至白虎西餐厅，原以为“风萧萧兮易水寒，壮士一‘下’不复返”，没想到捡到一个美差——地喱。所谓地喱，就是传菜员。此处的传菜员并不归属楼面领班带领，而是自己管自己，没有领班。之所以没有领班，原因在于地喱工作比较细致，领班反而不比地喱本身要清楚该做些什么，像是有老员工便揶揄道：如果地喱有了领班，怕只是会给我们添乱。地喱的职责第一在于联系楼面与厨房，客房与厨房，各类休闲区域与厨房的送餐服务，送餐要求有许多细致地方，像是送至客房的餐饮须由地喱带上账单请客人签收，有时需现金交易，而送至鳄鱼吧，即大堂吧便简单多了，只需送餐上去就可。送餐服务后面伴随着的是厨房大佬的咆哮声，在白虎西餐厅呆过的员工都见识过这位大佬的骂人工夫。而地喱则是最经常挨骂的。由于地喱的特殊需要经常出入厨房，传菜或是配餐佐料都由地喱完成，稍不留意便引来一阵咆哮，有时大佬还作势要给我们一巴掌。恐怖之极，无可言喻。特别是地喱有一专属电话，当前台或是客房部打来电话我们没有在电话旁边而刚好是大佬时，就算在电话响第二次铃声时我们赶过来接听电话，仍然免不了被臭骂一顿。我们去哪儿了呢？原因很简单，地喱的第二个职责在于要看护好蒲菲台，包括摆放餐具，增添食物，清理客人遗留的垃圾，查看蒲菲之宝的火是否熄灭，这个工作让我们明显不同于楼面服务员，同样行走在楼面，但我们手中并不是托盘而是抹布，大多时候我们只需擦擦水渍，将客人胡乱摆放的餐具摆回原位，及时更换掉脏盘子。而无需直接服务客人。地喱一般至少两个人同时在班，一个主内一个主外。如果碰到要去送餐或是收餐具，便得请求楼面同事帮忙。当然，这类帮忙也是楼面服务员职责所在，因为在酒店里送餐服务最忌讳的就是送上的餐饮不够温度，所以经理特别要求以配合地喱工作为先。

许多人会误以为送餐服务会有许多的小费可以拿，但事实是由于酒店实行在每种服务上都要加上15%的服务费，所以客人一般不给小费。（酒店也严禁服务员向客人索要小费。）但是总有例外，像是归大堂吧所属的KTV，由于是客人的娱乐场所，给小费成了经常的事。甚者有一次性发给在场所有服务员每人一千元小费的场面出现。而作为地喱是没有这样的“潜力”的。

说回工作了一个月的缘乐坊，即茶室，心情有点复杂。因为这纯然不是一个实践报告能够涵盖的一个地方。由于是暑期增设的西餐客流分流处，所以并没有事先设置厨房，只有一个小小的工作间，这样就少去了许多厨房的咆哮及监督，我们的领班Cici，是一个有四年工龄的资深领班，心思缜密，对工作极其熟悉。在她的最初带领下，我们对餐厅服务都有了一个基本的了解。但情况很快发生了变化，和我一同分配到茶室的另外几名同学很快和其他同事及领班打成一片，甚至以亲人相称。情同一家固然好，但是在工作上给我造成了一定的困扰。我开始迷惑到底在酒店应该怎样定位自己。因为对于一个初接触工作的人而言当然希望一切能够规范化一些，以便上手。但是这在茶室似乎成了不必要的事情。将近一个月的日子就这样漫无心思的过着。

但曼联的到来带给我一个改变的机会。

茶室并不直接招待球员，而是招待曼联的随行团，其中大多数是英国人，少数团员是香港人，团长是个腆着个大肚子，头发略花白，身形神态都很像洪金宝的一个香港人，非常有大家风范。在接待期间，我深切地感受到自己身处茶室所接触到所学到的都是无用之事。标准化服务不被重视带来的懒散和随意使得我们的服务水平明显上不了档次。于我自己而言，英语口语的运用显得极为不足，很大程度上还是对服务工作不熟悉的缘故，心生怯意。

自此我对自己的要求越加严格，但在茶室的话却也因此越来越少，离这个“大家庭”也越来越远，这是酒店的人际交往问题，以后有机会再另撰文试论之，此处搁下不表。

工作上的执拗让我在“家庭”里不是很受认可，所以不久后我就被调下西餐厅担任“暑期服务大使”，即地喱一职。

在最后的一个星期里，我有幸见证了长隆集团十八周年庆典，庆典在长隆大马戏里举行，装饰风格令人赞不绝口。也随茶室原班人马到长隆欢乐世界玩耍了半天，体验了亚洲第一的十环过山车，还有其它许多的惊险游戏。还跟随市场销售部的师姐送货到广州电子大厦，当了一回送货员。不仅如此，我由于当地喱的关系，可以到客房收回客人用过的餐具，趁机可以参观客房。特别是长隆极富特色的女性套房，培训经理介绍说不少男性外国客人点名要住这种套房，因为装修实在是令人喜欢。除了女性套房，我还参观了单人豪华房（床特别大），豪华套房，家庭套房，商务套房。至于总统套房则只在门口端详过并且看过厨房（总统套房简直像是豪华小酒店），行政套房则可惜没有打过照面。这半个月里经历的竟比茶室的一个月的还要多出好几倍。

总结在长隆的一个半月实习，我发现语言关成了我最大的一项障碍，酒店里的公文有时也是用粤语写的，对于我这种习惯了普通话思维的人来说无疑在理解上总要慢别人一两个节拍。加上陌生的粤语环境，我的反应要比普通同学迟钝一些。这对于服务生来说其实是致命的。

其次是酒店的餐饮服务由于多启用像我们这样的假期工、实习生，服务的水平居然几乎全部要靠个人的素养及自觉。而就师姐的介绍我也觉得长隆酒店的管理上存在着比较严重的问题，从前台到餐饮，从高层到服务员，都有着一定的缺陷。

但总的来说，长隆酒店是一家成功的生态型酒店，倚靠着长隆集团的其它子公司，长隆酒店的经营状况总体而言还是相当好的。